HZW heeft kwaliteit hoog in het vaandel staan. Door de groei van de organisatie en het optimaal willen leren van klachten, VIM, en calamiteiten, is het team van afgelopen zomer uitgebreid naar twee kwaliteit- en klachtenfunctionarissen.
“Wij zijn in de breedste zin van het woord bezig met eigenlijk datgene wat mogelijk in het zorgproces niet goed is gegaan, óf wat nog beter kan,” vertelt Irma.
“Ons voornaamste doel hierbij is om de betrokkene zowel zorgverlener als patiënt te ondersteunen en het vertrouwen te herstellen. Het is te begrijpen dat contact met een van ons in eerste instantie een schrikreactie kan opleveren. Wij begrijpen als geen ander dat de totale zorg onder druk staat dat iedereen zijn stinkende best doet maar dat er soms toch iets anders verloopt dan gewenst. Weet dat wij er nooit op uit zijn om verwijten te maken maar juist willen helpen om jou en de organisatie te laten groeien.”
Wanneer zijn wij trots op ons werk?
Leonieke: “Wanneer alle betrokkenen met een positief gevoel de meegemaakte gebeurtenis kunnen afsluiten ben ik trots op mijn werk.”
Irma voegt toe: “Ook als een leerpunt of zorgverbetering, in samenspraak met het MT, is doorgevoerd en leidt tot een verbetering van het zorgproces is dat iets waar we trots op zijn.”
Wat is een VIM, klacht of calamiteit?
Een VIM is elke onbedoelde gebeurtenis die de patiënt bereikt heeft en die tot schade aan de patiënt heeft geleid, had kunnen leiden of (nog) kan leiden. VIM staat voor Veilig Incidenten Melden.
Een klacht is een uiting van ongenoegen over een gedraging, waaronder mede begrepen het handelen of nalaten, jegens een patiënt in het kader van zorgverlening of betrekking hebbend op organisatorische aspecten. Een uiting van ongenoegen over de weigering van een zorgaanbieder om een persoon in het kader van de zorgverlening als vertegenwoordiger van een patiënt te beschouwen.
Een calamiteit is een niet-beoogde of onverwachte gebeurtenis, die betrekking heeft op de kwaliteit van de zorg en die tot de dood van of een ernstig schadelijk gevolg voor een patiënt heeft geleid. Het letsel kan zowel lichamelijk als psychisch zijn. Ook seksueel misbruik moet worden gemeld bij de IGJ.
Op de website van de Huisartsen Spoedpost kun je overigens ook een tip of compliment insturen. Tevreden zorgvragers die dit graag willen delen of positieve feedback willen geven
Taakverdeling
Samen met de betrokkene commissies bespreken Irma en Leonieke de dossiers, ontdekken trends en doen voorstellen tot verbetering die gedeeld worden met het MT.
De eerste opvang van de klachten, complimenten en tips doet Leonieke. Zij neemt contact op met de melder, benadert de betrokken zorgverlener en heeft een verbindende rol. Dit doet zij samen met de Klachtenadviescommissie waaraan huisartsen Joep Heinemans en Willy van Straten ook deelnemen.
Voor de VIM meldingen werken Irma en Leonieke samen. Hierbij is het speerpunt voor de aankomende periode een verbetering van het proces en het registratiesysteem. Met de komst van MedicPlek is het doel meer aandacht te vestigen op het melden maar ook het delen van de leermomenten. De VIM commissie bestaat naast de kwaliteit- en klachtenfunctionarissen uit huisartsen Hans Boganen en Mariëtte Willemse. Daarnaast zijn er vanuit de Huisartsen Spoedpost de volgende collega’s bij betrokken: Mirjam de Wilde (auditor), Jolanda Spanjers (support medewerker) en Merijne Kleine (teamleider HAP).
Het calamiteitenonderzoek wordt geleid door Irma. De Calamiteiten Commissie bestaat naast Irma uit huisarts Judith Peereboom en Mirjam de Wilde.
Ook voor dagpraktijken!
Leonieke en Irma doen hun werk niet alleen voor HZW, maar ook voor dagpraktijken die hiervoor een aanvullend contract hebben. Weten wat voor extra gemak een externe klachtenregeling kan opleveren? Neem contact met ons op!